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用戶申、投訴工作處理制度
  • 發(fā)布時間:2014-08-23
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  • 作者:本站編輯

 

為保證總公司對用戶的申、投訴工作及時、有效的處理,按照總公司各個部門的職責劃分,特制定本處理制度。各部門須按照制度要求,各負其責,確保投訴按時、按質(zhì)處理,樹立公司對外良好社會形象。

1、用戶申、投訴處理過程按接待、處理投訴、回訪三個步驟執(zhí)行。

2、用戶接待包括四種形式:上門;電話;信函;網(wǎng)絡媒體反饋。

3、電話接待服務標準按照《荊門市供水總公司電話投訴服務工作標準》執(zhí)行。

4、用戶申、投訴的處理,按照《荊門市供水總公司服務承諾》的內(nèi)容和時限要求處理。投訴處理流程按照《用戶申投訴處理流程圖》流轉(zhuǎn)。

5、處理時,接單部門在接單后,應立即安排人員到現(xiàn)場查看或電話了解情況,若不屬于本部門處理范圍的,應通知相關(guān)處理單位并告知現(xiàn)場情況,已在熱線服務系統(tǒng)中登記的工單,應在熱線服務系統(tǒng)中作轉(zhuǎn)單處理。轉(zhuǎn)單至其他部門時,應在熱線服務系統(tǒng)的工單中說明原因。

6、接單處理部門在處理完工單后,應在熱線服務系統(tǒng)中填寫工單處理部分。在非節(jié)假日期間,工單應在壹個工作日內(nèi)處理并錄入熱線服務系統(tǒng)。節(jié)假日期間產(chǎn)生的工單,應在節(jié)假日后壹個工作日內(nèi)處理并錄入熱線服務系統(tǒng)。

7、調(diào)度監(jiān)控中心負責對已經(jīng)處理完結(jié)的工單,在兩天內(nèi)抽樣進行回訪,并在熱線服務系統(tǒng)中記錄用戶回訪評價等信息?;卦L過程應遵照《荊門市供水總公司電話回訪工作標準》執(zhí)行。

8、客服中心和調(diào)度監(jiān)控中心對客服工單進行日常處理工作進行監(jiān)督,保證各部門及時處理工單。

 

 

 

 

 

                                     

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